Política de comunicaciones y consentimiento

A toda agencia y agente que use el CRM para contactar con personas: correo (desde nuestro proveedor con tu dominio, o desde tu Gmail), llamadas registradas desde el CRM, mensajes de WhatsApp que el CRM te prepara para que los envíes desde tu teléfono, y formularios y landings que recogen datos.

El CRM no envía SMS ni mensajes de WhatsApp por sí mismo: te abre el mensaje en tu teléfono y tú lo mandas. Eso no cambia tus obligaciones: la ley mira a quién envía, no a la herramienta.

• TCPA (Telephone Consumer Protection Act): para llamar o enviar mensajes de texto con fines comerciales a un teléfono móvil usando sistemas automáticos o mensajes pregrabados necesitas el consentimiento expreso y por escrito de la persona, obtenido antes, claro sobre quién va a contactarla y para qué, y sin que sea condición para comprar. La persona puede revocarlo por cualquier medio razonable y hay que respetarlo de inmediato.
• Registro nacional de no llamar (Do Not Call): antes de llamar en frío a un número, comprueba que no está en el registro nacional ni en tu lista interna de personas que pidieron no ser llamadas. El CRM registra tus llamadas, pero no consulta el registro por ti.
• Horarios: nada de llamadas ni mensajes comerciales antes de las 8:00 ni después de las 21:00, en la hora local del destinatario. Algunos estados son más estrictos.
• CAN-SPAM (correo electrónico): identifícate con claridad, usa asuntos veraces, incluye tu dirección postal, ofrece una forma de darse de baja y aplícala en un máximo de diez días. El CRM pone el enlace de baja y tu dirección en cada correo comercial y aplica la baja al instante.
• Medicare: si comercializas planes Medicare Advantage o Parte D, se aplican además las normas de comunicación y marketing de CMS (permiso previo para contactar, alcance de la cita, contenido y avisos obligatorios). Las plantillas y recordatorios de Medicare del CRM son ayudas; el cumplimiento es tuyo.
• Leyes estatales: varios estados (Florida, Oklahoma, Washington y otros) tienen sus propias normas sobre llamadas y mensajes, a veces más exigentes que la federal. Aplica la del estado donde vive la persona.

• Landings: el formulario lleva una casilla de consentimiento obligatoria. Sin marcarla no se crea el lead. Se guarda dónde se dio (qué landing y qué página), cuándo y desde qué dirección.
• Formularios: cada formulario lleva una casilla de consentimiento que no se puede quitar; su texto sí se adapta. Se guarda con la respuesta.
• API de leads (integraciones con tu web o con un proveedor de leads): cada lead debe llegar con la prueba de consentimiento (fuente, fecha, texto). Sin ella se rechaza.
• Ficha del lead: la casilla de consentimiento de correo se puede marcar a mano. Al hacerlo declaras que tienes la prueba (un formulario firmado, una grabación, un correo). Guárdala: si alguien reclama, es lo que te defiende.
• Automatizaciones: ninguna secuencia escribe a un lead sin consentimiento registrado. Si lo quitas, las secuencias en curso para esa persona se paran.

Úsalo en tus landings y formularios, sustituyendo el nombre y el correo de tu agencia. En inglés:

By checking this box, I authorize [agency name] to contact me by phone, text message (SMS), WhatsApp and email, including through automated systems or prerecorded messages, about insurance products and services. I understand that consent is not a condition of purchase, that message and data rates may apply, and that I can revoke it at any time by replying STOP to a message or writing to [agency email].

En español:

Al marcar esta casilla autorizo a [nombre de la agencia] a contactarme por teléfono, mensajes de texto (SMS), WhatsApp y correo electrónico, incluso mediante sistemas automáticos o mensajes pregrabados, sobre productos y servicios de seguros. Entiendo que este consentimiento no es condición para comprar nada, que pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos, y que puedo revocarlo en cualquier momento respondiendo STOP a un mensaje o escribiendo a [correo de la agencia].

Si además vas a llamar con marcador automático o a usar mensajes pregrabados, dilo con esas palabras. Si solo vas a llamar a mano, puedes quitar esa mención.

• Todo correo comercial que sale del CRM lleva un enlace de baja y las cabeceras estándar de baja en un clic. La baja se aplica en el momento y el CRM no vuelve a escribir a esa persona en campañas ni automatizaciones.
• Los mensajes sobre las pólizas que la persona ya tiene (renovaciones, citas, avisos de cobro, respuestas a lo que ella pregunta) no son comerciales y siguen llegando. Explícalo así si te lo preguntan.
• Una persona puede revocar su consentimiento por cualquier vía: respondiendo STOP, llamando, escribiendo. Regístralo en el CRM en cuanto lo recibas. No se puede reactivar una baja sin un consentimiento nuevo y demostrable.

Cada organización puede enviar hasta 5.000 correos al mes y 1.000 al día desde nuestro proveedor. Un dominio recién verificado empieza con un tope diario menor que crece día a día (rampa). Si las quejas de spam superan el 0,3 % o los rebotes el 2 % de lo enviado, los envíos se pausan solos y el CRM te dice por qué. El asunto de un correo nunca debe llevar datos sensibles (el CRM lo avisa).

Nada de promesas que no puedas cumplir, comparaciones engañosas ni presión indebida. Identifica siempre a tu agencia como remitente. Si un correo lo manda un agente desde su Gmail, es él quien firma y quien responde.

La agencia es el remitente de todo lo que sale del CRM y responde de cumplir estas normas. Los Términos del servicio recogen que nos defenderá y mantendrá indemnes de reclamaciones por comunicaciones sin consentimiento. Si detectamos un patrón de incumplimiento, podemos pausar los envíos de la organización mientras lo aclaramos.